今年前4月高標準履行服務承諾
繼快速理賠和免費道路救援后，車險行業服務再度升級。6月1日，平安產險正式向全國車險客戶免費推出“一袋式”理賠服務，車主出險后，只要撥打當地統一受理電話，平安將幫忙跑腿，在平均4小時內上門代收索賠資料。同時，平安車險今年前4月，99.95%符合承諾條件的案件均在1個工作日內，共為車主朋友提供了逾2.7萬次的免費道路救援服務，服務滿意度99.93%。
平安產險表示，從6月1日開始，只要車險客戶提出需求，對賠款金額在5000元以內的純車損（沒有人傷和物損）、非代理索賠案件，平安將委托快遞公司上門代收資料，代收理賠資料快遞費用由平安車險支付。所謂“一袋式”理賠服務，是指平安查勘員在查勘或定損現場向客戶遞送理賠資料專用袋，并在專用袋上勾選需要提供的理賠資料。當客戶準備好理賠資料并撥打快遞公司受理電話后，快遞公司投遞人員會及時上門收取并將客戶理賠資料送達平安產險。平安產險收到理賠資料后將及時完成結案賠付。這樣，客戶就不必親自到公司門店排隊辦理索賠。
平安車險今年1-4月的理賠時效統計顯示，等待客戶交單的平均時間約28小時，該時間占案均賠案時效的95%。據悉，平安車險5000元以下的純車損案件占全部案件的90%以上，這類案件約三成客戶采取上門交付索賠資料的方式辦理理賠。服務項目全國推廣后，這30%的理賠客戶可以選擇“一袋式”理賠服務，意味著平安車險出險客戶中約70萬客戶將可以享受此服務。
平安產險有關負責人表示，自2009年推出三天賠付到2010、2011年一天賠付，客戶已習慣了保險公司快速的理賠服務。在此基礎上，平安產險啟動了有3471名客戶參與的服務需求調研。調研顯示，客戶認為三天賠付是保險公司必須提供的理賠時效服務，“理賠資料上門收取”“免費救援服務”是客戶最感興趣和獲得意外驚喜的增值服務。據了解，上門代收索賠資料服務針對性較強，普通工薪族和保險公司上班時間沖突，部分客戶只能請假到公司門店親自辦理索賠，為此十分煩惱。此服務即是平安車險針對這類客戶群推出的增值服務舉措。
據了解，今年以來，平安產險除維持車險一天賠付承諾不變外，還推出了免費道路救援升級服務。前4月，平安車險萬元以下理賠案件約191萬件，1個工作日內賠付達成率為99.95%。統計顯示，約97%的車險理賠案件金額在萬元以下，因此該承諾基本滿足平安車險絕大部分客戶的理賠時效需求，而前4個月數據顯示平安車險索賠資料齊全后平均案件賠付時效0.095天。今年3—4月，平安車險的VIP客戶以及通過電話、網絡、平安人壽代理人購買商業車險的客戶，已率先免費享受包括接電、緊急送油、現場搶修在內的多項道路救援服務。
平安產險董事長兼CEO孫建平表示，從3天賠付到1天賠付，從免費道路救援到“一袋式”理賠服務，平安產險一直致力于從客戶的需求出發創新服務內容，細分服務于每個環節的客戶需求，向客戶提供省時省心、高效便捷的售后服務。滿足客戶需求，創新服務內容，提升客戶服務滿意度，是平安產險推出服務承諾的宗旨。
