為了讓客戶獲得更便捷的金融消費服務，中國平安今年提出"專業(yè) 讓生活更簡單"的品牌理念，在金融業(yè)內首次推出"簡單"金融生活概念，并于4月11日在北京舉辦同名新聞發(fā)布會。發(fā)布會上，中國平安宣布旗下車險"快易免"服務再次重磅升級。
在新聞發(fā)布會現(xiàn)場，中國平安旗下平安產險董事長兼CEO孫建平宣布："針對廣大消費者最關心的車險理賠難等問題，平安產險將再度升級‘快易免'服務。在業(yè)內，首次改變傳統(tǒng)理賠流程，‘先賠付，再修車'；首次進行‘從報案到賠款的全流程時間'承諾；首次推出人傷案件‘省心調解'服務；首次推出人傷案件‘貼心在線'服務；再度擴大升級‘足不出戶，賠款到家'的上門代收索賠資料服務范圍，并繼續(xù)為平安車險客戶提供免費‘7×24小時百公里'道路救援服務。中國平安將通過專業(yè)的流程管理和風險控制能力，積極響應保監(jiān)會號召，讓理賠服務變得更方便、更簡單。"
升級后的"快易免"服務包括以下內容："快"，平安車險業(yè)內首次聚焦案件從報案到賠付所需時間，啟動"簡單快賠"流程，提出"先賠付，再修車。萬元以下，報案到賠款，3天到帳"的服務理念；"易"， 平安產險針對人傷案件和純車損案件，分別推出"貼心在線，省心調解，安心理賠"的"三心"人傷案件服務和"足不出戶，賠款到家"的上門代收理賠資料的服務；"免"，平安產險將為其所有車險客戶提供"7x24小時百公里"免費道路救援。
中國平安集團品牌宣傳部總經理盛瑞生則詳細地解讀了"專業(yè) 讓生活更簡單"這一口號的豐富內涵："‘專業(yè)，讓生活更簡單'就是把消費者對金融消費的期待和訴求變成現(xiàn)實，讓金融消費化繁為簡。中國平安正在金融業(yè)務的各個領域里深入貫徹‘簡單'這一理念。除產險車險以外，壽險的MIT移動展業(yè)模式、養(yǎng)老險方面中小企業(yè)E化服務、銀行的新一貸等，都力爭讓消費者體驗到由平安的‘專業(yè)'創(chuàng)新而帶來 "簡單"金融生活。未來，平安仍將立足市場和消費者需求，以貼心的服務、創(chuàng)新的產品和專業(yè)的人才為基礎，為客戶帶來省時、省心、省力的專業(yè)體驗。"
快："先賠付 再修車" 打造服務時效新標桿
發(fā)布會上，中國平安財產保險股份有限公司運營中心負責人朱友剛進一步介紹了"先賠付，再修車"的概念："‘先賠付，再修車'是平安產險‘簡單快賠'服務流程的一個形象表述。這個服務聚焦到了從報案到賠付這一衡量車險理賠速度的最關鍵指標，這也是與客戶理賠體驗關聯(lián)度最高的指標。詳細地講，就是對于事故車輛在平安快賠合作廠維修的純車損案件，平安在收齊有效理賠單證影像件及客戶確認車輛維修方案后，立即進行賠付；客戶大小不限，理賠金額不限，出險次數不限。
"考慮到家用車主關注從報案到賠付全過程的時效問題，平安承諾：平安家用車，賠付金額在萬元以下、純車損、單方事故的案件，且當日進廠維修，平安承諾從報案到賠款3個工作日完成；超出承諾期限，按3倍銀行活期日利率支付罰息。"
現(xiàn)場資料顯示，從今年5月1日起，中國平安將在全國范圍內正式推廣此項服務承諾。據了解，2011年萬元以下的純車損車險案件占平安車險案件總數的95%，這就意味這有大約出險客戶95%的案件，將有機會體驗"簡單快賠"服務。屆時，平安產險通過創(chuàng)新的服務模式讓客戶理賠全流程周期縮短，使得賠款到賬時間大幅提前。對于車輛維修時間較長的案件來講，甚至很可能實現(xiàn)客戶提車之前，賠款就預先到賬，徹底顛覆了之前車險需修車結束，資料齊全方能啟動理賠程序的傳統(tǒng)模式。
對此，平安產險表示："簡單快賠"是對傳統(tǒng)理賠流程的一次創(chuàng)新優(yōu)化。在傳統(tǒng)的理賠流程中，客戶需搜集齊各種資料，并等待修車完畢，修理廠出具發(fā)票后，方能進入理賠階段。統(tǒng)計數據顯示，客戶收集資料，等待修車單據到最后交單的時間占到理賠全流程時效預計約在70%以上。客戶從報案到領取賠款的平均時間約40天，針對此種情況，在平安的簡單快賠流程中，查勘員將創(chuàng)新地首先在現(xiàn)場收集客戶理賠資料影像件，緊接著，當案件核損通過并在修理廠確認車輛維修后，保險公司即刻啟動賠款支付程序，發(fā)票等其他物理單證可由快賠合作修理廠維修后再補交。
此項服務承諾的推出，不但是平安對自身查勘人員服務能力的提升，更對保險公司與修理廠之間的合作提出了新的要求。為了推行服務，3月份，平安在全國范圍內與約1萬家合作修理廠聯(lián)合，通過全新的操作系統(tǒng)與操作流程，實現(xiàn)"簡單快賠"，凸顯平安的專業(yè)實力。
據了解，與此同時，平安產險也將借助其強大的風險篩選能力，與快賠合作修理廠共同簽訂合作協(xié)議，保障服務的質量與時效，并將風險降到最低。"簡單快賠"服務在全國推廣后，平安還將根據快賠案件的品質情況進行建立合作修理廠信用評級體系，對評級較低的修理廠采取必要的管理，以確保服務質量的不斷提升。
中央財經大學保險學院院長、保險學專家郝演蘇教授指出："車險理賠從關注資料齊全后的快速賠付，擴展到關注從客戶報案直到賠款到賬的整個流程，是一次非常大的進步，體現(xiàn)了對客戶感受的深刻體察，這是全行業(yè)過去所沒有的。從這個方面來講，平安的車險理賠業(yè)務在朝著為消費者提供更加快捷服務的方向邁出了一大步。"
易：人傷案件安心理賠 上門代收索賠資料
為了讓消費者更好地體驗到"專業(yè)，讓生活更簡單"的平安年度主題，平安產險針對人傷案件和純車損案件，分別推出"貼心在線，省心調解，安心理賠"的"三心"人傷案件服務和"足不出戶，賠款到家"的上門代收理賠資料的服務。
車險人傷案件是車險案件中較為復雜的一種案件，涉及到公安、醫(yī)院、司法鑒定所、仲裁調解機構、法院、保險公司等多個辦事主體，案件結案周期較長。
為切實解決這一理賠難題，平安產險對所有通過95511報案的車險人傷案件，推出"貼心在線，省心調解，安心理賠"的人傷案件服務，主動為客戶提供多途徑調解服務，幫助客戶最短時間內達成有效的賠償協(xié)議，避免不必要的損失和事故處理糾紛煩擾。不僅如此，對人傷案件，平安產險還將在全國范圍內為客戶及傷者提供"7*24小時"電話醫(yī)療專家在線輔導服務，讓客戶感受到無處不在的關懷服務。
據介紹，接下來，平安產險還將陸續(xù)在全國有條件執(zhí)行的地區(qū)和機構設立仲裁受理處，邀請仲裁機構和仲裁員常駐門店現(xiàn)場辦公。年內，平安產險還將在全國設立300多個"平安調解點"，分布在全國各地的交警大隊、法院、仲裁機構、人民調解委員會等，通過設立每月不少于一次的"平安調解日"機制，為客戶提供定期人傷案件的陪同調解服務，甚至為已經走上法律程序的訴訟案件提供訴訟調解服務，在提供專業(yè)調解方案的同時，為客戶免去舟車勞頓和后顧之憂。
此外，對于純車損案件，平安產險也將之前的服務進行了升級，對定損金額在萬元以下的純車損、非代理索賠案件，提供"上門代收索賠資料"服務，即客戶出險后，由平安查勘員告知客戶應準備的理賠資料，并贈送"理賠資料專用快遞袋"。客戶只需要撥打信封上的"快遞受理電話"，快遞公司將上門代收資料送至平安產險，真正實現(xiàn)"足不出戶，賠款到家"。
免："7*24小時"百公里免費道路救援 緊急情況平安幫忙
為持續(xù)讓客戶享受其最需要的服務，平安產險將再延續(xù)"免費道路救援服務"。去年3月，平安車險向VIP客戶和通過電話、網絡購買平安商業(yè)車險客戶享有的百公里內免費道路救援服務，9月份升級至為平安車險全體客戶，服務期限為2012年3月。在去年平安產險客服節(jié)調研中，免費道理救援服務被客戶評為最喜愛的三大服務之一，今年平安將繼續(xù)延續(xù)該項服務，向平安所有車險客戶提供"7*24小時"百公里免費道路救援。
自2009年起，中國平安首推服務承諾，隨后每一年都有新的服務承諾推出，引領整個金融保險業(yè)掀起了提升服務標準的浪潮。數據顯示，2009年，平安車險"萬元以下，資料齊全，三天賠付"承諾達成率99.84%；2010年，"萬元以下，資料齊全，一天賠付"承諾達成率99.86%；2011年，"承諾不變，服務升級"，一天賠付承諾達成率99.94%。服務升級項目：上門免費收取理賠資料服務，超過54萬次客戶實現(xiàn)足不出戶辦理車險理賠手續(xù)，免費救援服務幫助20萬次客戶解決緊急情況下車輛故障問題。服務承諾推出以來，平安一直堅持以客為尊、全員服務的理念，高標準履行服務承諾。
不斷領先行業(yè)的優(yōu)質服務，也直接帶動了公司業(yè)務品質及客戶滿意度的顯著提升，并受到社會各界的一致好評。平安集團年報顯示，2011年，平安產險業(yè)務實現(xiàn)保費收入人民幣837.08億元，較上年增長33.9%；實現(xiàn)凈利潤人民幣49.79億元，較上年同期的人民幣38.65億元增長28.8%。2011年，平安產險市場份額較2010年提升2.0個百分點至17.4%。這些業(yè)績的取得，與平安堅持以消費者需求為導向、不斷提升服務品質是分不開的。為此，平安產險董事長孫建平在發(fā)布會上表示："平安車險取得的長足發(fā)展離不開廣大消費者的支持和信賴。對于車險以往的承諾，包括"一天賠付"等服務承諾都將繼續(xù)有效。未來，平安還將繼續(xù)關注消費者的理賠體驗，致力于流程與服務的創(chuàng)新，讓平安專業(yè)的保險知識和創(chuàng)新服務，使每個平安客戶的金融生活更快捷，更簡單。"
據悉，2012年以來，中國平安集團倡導"專業(yè)，讓生活更簡單"的品牌理念，該理念在旗下各項金融業(yè)務中迅速得到體現(xiàn)。如平安人壽的MIT業(yè)務，已成為了綠色金融的引領者和無紙化、電子化銷售的踐行者，目前MIT第二代系統(tǒng)已在全國推行；證券的安e理財和養(yǎng)老險的e服務，也不約而同地將高科技成果運用到了金融管理和運營中，讓前線業(yè)務人員與客戶體驗到專業(yè)帶來的方便；銀行的新一貸產品，無需擔保，手續(xù)簡單，最快1天放款，旨在為消費者提供最快捷的貸款服務。
專家觀點：
東北財經大學金融學院教授 劉子操：
聚焦于結案速度和理賠調解，就是關注客戶最直觀的理賠感受，這讓我們看到中國平安始終打造貼心服務的決心。平安產險此次率先提出的快賠服務和人傷主動調解服務"再次將車險理賠的管理提升到了一個新的高度。兌現(xiàn)這些承諾需要解決核賠、定損、代收資料、提前賠付等一系列流程上的難題，可以說，服務的推出本身就是平安專業(yè)能力的一次檢驗。
北京工商大學保險學系主任 王緒瑾：
中國平安此次新推出的快易免服務讓我們看到平安始終引領著保險行業(yè)發(fā)展的新高度，并在金融高科技運用方面有所建樹。近幾年，除了傳統(tǒng)的價格競爭之外，服務成為客戶衡量金融公司優(yōu)劣的新標準之一。可以說，未來金融業(yè)的競爭必定從價格戰(zhàn)升級為服務戰(zhàn)。平安的承諾是依托其先進的技術平臺和對自身服務水平的信心，體現(xiàn)了對客戶消費心態(tài)的深刻體察，是在帶領行業(yè)往正確的方向走。
相關鏈接：
2011年服務升級承諾口號：
1、平安壽險：標準案件，資料齊全，三天賠付
2、平安車險：
承諾不變--萬元以下，資料齊全，一天賠付
服務升級--免費道路救援、上門代收索賠資料
2010年服務升級承諾口號：
1、平安車險：萬元以下，資料齊全，一天賠付
2、平安壽險：網絡E服務 便捷、環(huán)保又安全
2009年服務承諾口號：
1、平安車險：萬元以下，資料齊全，三天賠付
2、平安壽險：信守合約，為您尋找理賠的理由
3、平安信用卡：掛失前72小時保障，最高達5萬元
