自今年4月升級“快易免”服務標準以來，平安產(chǎn)險持續(xù)優(yōu)化理賠流程，健全完善理賠管理體系，截至7月31日，共完成時效承諾案件10.4萬筆，承諾達成率高達94.45%，案均報案到支付成功時效僅為1.79天，高標準踐行了各項服務承諾, 客戶滿意度達到了97.52%。值得一提的是，最快理賠僅耗時11分18秒，打破了此前由平安產(chǎn)險創(chuàng)造的17分41秒的車險理賠記錄。
快，服務速度沖刺“百米飛人”
今年7月13日，趙先生駕駛愛車行駛在天津南開區(qū)水上西路，不慎碰撞花池，車輛一側(cè)大面積刮傷。平安產(chǎn)險天津分公司接到報案后，查勘人員第一時間奔赴現(xiàn)場，并通過自助查勘系統(tǒng)現(xiàn)場拍攝、上傳損失照片，后臺定損員下載照片甄別無風險后，按照“簡單快賠”流程進行定損，核定損失為1640元。從接到報案到11點22分賠款支付成功，耗時僅為11分鐘18秒。 “太快了，太不可思議了！”趙先生對平安產(chǎn)險的高效贊嘆不已。
從6月創(chuàng)造車險理賠時效記錄的59分鐘到當下的11分鐘18秒，平安產(chǎn)險之所以能不斷超越自我引領(lǐng)行業(yè)，與理賠流程的優(yōu)化和對創(chuàng)新科技的運用密不可分。
據(jù)了解，在傳統(tǒng)的理賠流程中，客戶需搜集齊各種資料，并等待修車完畢，修理廠出具發(fā)票后，方能進入理賠階段。針對此種情況，今年平安產(chǎn)險在業(yè)內(nèi)首次從關(guān)注資料齊全后的快速賠付，擴展到關(guān)注從客戶報案直到賠款到賬的整個流程，改變了傳統(tǒng)理賠流程，“先賠付，再修車”，并首次進行了車險“萬元以下、從報案到賠款、三天到帳” 時效承諾。
平安產(chǎn)險運營中心負責人朱友剛表示，一方面，平安產(chǎn)險通過3G手機、IPAD現(xiàn)場查勘，集中定損等創(chuàng)新科技的運用，在前端和后臺分別實行內(nèi)部的流程優(yōu)化，進一步推進車險理賠流程的標準化和自動化，努力壓縮各環(huán)節(jié)的作業(yè)時間；同時，依托強大的風險篩選能力，在快賠合作廠數(shù)量已突破1.4萬家的前提下，根據(jù)快賠案件的品質(zhì)情況建立合作修理廠信用評級體系，對評級較低的修理廠采取必要的管理，不斷提升服務質(zhì)量。
業(yè)內(nèi)專家表示，平安產(chǎn)險上半年持續(xù)刷新理賠服務時效紀錄，積極響應了保監(jiān)會綜合治理車險理賠難的號召，在引領(lǐng)車險理賠進入極速時代的同時，也對推動保險公司進一步提升理賠管理水平和服務有積極促進作用。
易，客戶理賠可當“甩手掌柜”
專業(yè)、省心的調(diào)解服務，換來的是客戶好評如潮。
平安產(chǎn)險披露，截至7月31日，貼心在線客戶主動呼入量13777筆，公司主動呼出量333378筆，共完成人傷案件“省心調(diào)解”服務41309件，有效調(diào)解率93%，已建成外部平安調(diào)解點629家，內(nèi)部調(diào)解室339家，外部調(diào)解點覆蓋率達到了161%。
平安產(chǎn)險因此而獲得客戶不同類型表彰370例，其中錦旗188面，表揚信18封，電話表揚153通，其他形式表揚11起。
據(jù)平安產(chǎn)險車意理賠部副總經(jīng)理吳濤介紹，車險人傷案件是車險案件中較為復雜的一種案件，結(jié)案周期較長。為切實解決這一理賠難題，平安產(chǎn)險對所有通過95511報案的車險人傷案件，推出“貼心在線，省心調(diào)解，安心理賠”的人傷案件服務，主動為客戶提供多途徑調(diào)解服務，幫助客戶最短時間內(nèi)達成有效的賠償協(xié)議，避免不必要的損失和事故處理糾紛煩擾。不僅如此，對人傷案件，平安產(chǎn)險還將在全國范圍內(nèi)為客戶及傷者提供“7*24小時”電話醫(yī)療專家在線輔導服務，讓客戶感受到無處不在的關(guān)懷服務。
“足不出戶，賠款到家”， 平安產(chǎn)險另一項因為提供省心服務而廣獲好評的是“上門代收索賠資料”。 截至7月31日，平安產(chǎn)險上門代收索賠資料案件共計86.7萬筆，“一袋式案件”占比達到18.58%，超出目標值15%，在平安產(chǎn)險的數(shù)據(jù)分析中，這個業(yè)務的增長趨勢顯而易見，越來越多的出險客戶開始享受“足不出戶，賠款到家”的便捷服務。
免，道路救援還有“免費午餐”
“7*24小時”，不管何時何地，都可享受百公里免費道路救援。
今年4月，平安產(chǎn)險秉持以客為尊、全員服務的理念，洞察客戶需求，繼續(xù)提供免費‘7×24小時百公里’道路救援服務，上半年累計共實施219208筆，客戶贊譽不絕。據(jù)統(tǒng)計，在不久前的北京”7.21”暴雨中，平安產(chǎn)險共為遭遇困境的車主提供了1867次免費道路救援，用專業(yè)貼心的服務，為客戶第一時間送去溫暖。面對災害，平安產(chǎn)險高質(zhì)量踐行快易免服務承諾，也得到了監(jiān)管層的肯定和褒獎，保監(jiān)會相關(guān)領(lǐng)導在調(diào)研了平安產(chǎn)險救災理賠工作情況后表示，平安產(chǎn)險的應災救災突出表現(xiàn)在全行業(yè)起到了引領(lǐng)和示范作用。
北京工商大學保險學系王緒瑾表示，平安產(chǎn)險推出的“快易免”服務體系，從全流程服務管理的角度，圍繞客戶關(guān)注的“車險理賠難”問題，推出簡單快賠服務、上門代收理賠資料服務、人傷省心調(diào)解服務以及財產(chǎn)險一證快賠服務，均是圍繞理賠時效、人傷糾紛案件和簡化理賠手續(xù)方面推出，這不僅響應監(jiān)管要求，也是滿足客戶車險消費需求的具體表現(xiàn)。
平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平表示：“平安產(chǎn)險取得的長足發(fā)展離不開廣大消費者的支持和信賴。未來，平安產(chǎn)險將以客戶需求為導向，持續(xù)高標準踐行服務承諾，創(chuàng)新服務流程與標準，致力于為每個平安客戶送去更快捷，更簡單的金融生活。”
