客戶為尊 體驗(yàn)至佳
11月5日， “平安人壽客戶服務(wù)體驗(yàn)開放日”在長沙拉開帷幕。平安人壽董事長丁當(dāng)、總經(jīng)理助理李文明親臨開放日活動現(xiàn)場，并圍繞“打造更佳的客戶體驗(yàn)”與前來參觀的嘉賓進(jìn)行深入交流。丁當(dāng)表示，在未來平安人壽將會繼續(xù)積極探索，致力于運(yùn)用科技手段化繁為簡，踐行“簡單便捷、友善安心”的服務(wù)理念，為消費(fèi)者帶去更好的金融消費(fèi)體驗(yàn)。
三大升級舉措打造最佳體驗(yàn)
平安人壽總經(jīng)理助理李文明介紹，針對客戶訴求，平安人壽已經(jīng)連續(xù)四年升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在2013年年初的中國平安北京新聞發(fā)布會上，平安人壽正式宣布推出今年的三大服務(wù)升級舉措：一，服務(wù)多渠道。客戶只要有電腦、手機(jī)、電話等，無需到公司柜面就可以辦理業(yè)務(wù)；二，理賠提速。對于資料齊全的標(biāo)準(zhǔn)案件，兩天內(nèi)承諾賠付；三，上門理賠服務(wù)。客戶通過電話等形式預(yù)約，足不出戶即可享受專員上門理賠服務(wù)。
隨著今年6月份平安人壽在業(yè)內(nèi)首推續(xù)期二維碼交費(fèi)系統(tǒng)以來，平安人壽E化交費(fèi)渠道再添新兵。目前平安人壽已陸續(xù)開發(fā)出銀行轉(zhuǎn)賬、95511電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)、手機(jī)交費(fèi)、APP客戶端交費(fèi)、二維碼續(xù)費(fèi)等六大繳費(fèi)方式，客戶可以隨時隨地根據(jù)自身情況選擇最方便的交費(fèi)方式，讓續(xù)交保費(fèi)不再成為煩心事。除了續(xù)費(fèi)便捷外，客戶只要有電腦、手機(jī)、電話，隨時隨地即可通過平安人壽官網(wǎng)、APP、微信、95511服務(wù)熱線等渠道辦理生存金領(lǐng)取、交費(fèi)賬號變更等20余項(xiàng)服務(wù)。截至2013年9月30日，使用多渠道服務(wù)的客戶占比已高達(dá)74%。
平安人壽今年聚焦快速賠付，對于資料齊全的標(biāo)準(zhǔn)案件，理賠時效進(jìn)一步提速，由三天賠付升級為兩天內(nèi)賠付。得益于平安擁有目前業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的后援集中運(yùn)營平臺，“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全、兩天賠付”自今年初推出以來，截至9月30日，標(biāo)準(zhǔn)案件2日結(jié)案率累計值為97%，標(biāo)準(zhǔn)案件平均時效為0.83天。每年有90余萬客戶因此受益，超過30億的理賠款將提前一天支付，這對于急需用錢的出險客戶以及其背后的家庭，意義重大。
同時，“理賠難”是許多壽險客戶所反映的問題。以往客戶需要準(zhǔn)備一大疊繁雜的資料，甚至往柜臺跑腿幾次均無法辦妥理賠。平安人壽推出的“足不出戶，上門理賠”服務(wù),讓客戶免去跑腿之憂。客戶通過電話等形式預(yù)約，理賠人員將在一天內(nèi)響應(yīng)，前往客戶家里、辦公室等進(jìn)行理賠服務(wù)。自推出以來，平安人壽已累計為85萬客戶提供上門理賠服務(wù)。
科技創(chuàng)新改變金融生活
三大升級舉措僅僅是平安人壽積極探索科技金融的縮影。平安人壽一直致力于金融行業(yè)屬性與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合研究，希望借助科技力量逐漸改良甚至重塑傳統(tǒng)金融的經(jīng)營模式，帶動客戶體驗(yàn)的提升和改善。
2013年，平安人壽也積極推動科技創(chuàng)新助力業(yè)務(wù)發(fā)展。截至9月30日，平安人壽電銷實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)人民幣46.78億元，同比增長66.5%，繼續(xù)保持了高速增長，電銷市場份額穩(wěn)居行業(yè)第一；科技的力量使運(yùn)營平臺自動化率不斷提升，E化營銷平臺和移動查勘工具持續(xù)優(yōu)化升級。截至9月30日，超過360萬壽險客戶通過移動展業(yè)模式（MIT）獲得保障。MIT以電子化、智能化的精簡流程取代傳統(tǒng)手工投保流程，銷售一張保單僅需15-30分鐘，有效改變傳統(tǒng)金融產(chǎn)品銷售和運(yùn)營的模式，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。
在“微”信息時代，平安人壽對于新媒體方面的探索已走在行業(yè)前列。隨著今年5月在業(yè)內(nèi)率先推出官方微信平臺以來，平安人壽的官方微信已與官方微博一道建立起與客戶之間的良好互動機(jī)制。客戶對于服務(wù)的任何意見與建議都將得到第一時間的響應(yīng)。
讓每個家庭擁有平安
平安人壽董事長丁當(dāng)表示，保險是商業(yè)慈善的化身，從社會功能的角度理解，可以消弭每個人對生老病死以及天災(zāi)人禍的惶恐與無措，幫助更多的人找到內(nèi)心的平和。平安人壽希望將愛與責(zé)任為基礎(chǔ)的慈善文化，落實(shí)到客戶體驗(yàn)升級中，廣泛傳播和普及保險的功能與意義，為更多的家庭建立風(fēng)險抵御機(jī)制，構(gòu)筑保險保障。同時，也通過不斷的服務(wù)升級舉措，讓客戶感受到來自保險行業(yè)的善意與關(guān)懷。
談及未來的客戶體驗(yàn)提升計劃，丁當(dāng)指出，將在現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，持續(xù)進(jìn)行服務(wù)升級，優(yōu)化基礎(chǔ)、加值、尊享各類服務(wù)；同時，推動服務(wù)渠道的升級，從“提供符合客戶習(xí)慣的服務(wù)方式”的原則出發(fā)，應(yīng)用創(chuàng)新科技，傳達(dá) “讓每個家庭擁有平安”的獨(dú)特價值主張。
據(jù)悉，平安人壽今年已陸續(xù)開展“尋找首席體驗(yàn)官”、各機(jī)構(gòu)召開客戶座談會、“尋找您身邊的客戶體驗(yàn)建議”等活動，充分傾聽客戶的聲音，并已將這些建議和意見運(yùn)用于客戶體驗(yàn)提升計劃中。
