“東方之星”號客輪翻沉事件發生后，中國平安立即成立應急工作領導小組，連夜調派公司人員趕往現場，展開客戶救援信息排查等工作。截至6月4日19時，中國平安共排查出可能涉及客戶109名，旅行社（共保）1家，預估理賠金額達1114萬元。與此同時，中國平安迅速安排向客船家屬提供全程陪護和心理疏導服務，截止6月4日，已向28位客戶家屬提供全程陪護服務，并有6位客戶家屬接受了心理健康咨詢專家的心理疏導。
據悉，109名疑似客戶中，涉及平安人壽客戶65名，被保人42名、投保人23人，42名被保人涉及的基本保額約為220余萬元。平安產險共排查疑似客戶32名及旅行社1家，涉及產險責任范圍內最大賠償限額669.2萬元。養老險疑似客戶11名（已核實出險6名，均為失蹤狀態），保額約200萬左右。健康險確認客戶1名，保額約為25萬元。疑似客戶多分布在江蘇、上海、天津、重慶、安徽等地。
截至6月4日當天，在湖北監利的中國平安應急服務點，共接待江蘇、青島、福建、紹興等地28位客戶家屬，由平安人壽湖北分公司統一安排食宿，并及時通報政府指揮中心。有6位客戶家屬已接受了心理健康咨詢專家的心理疏導。平安人壽湖北分公司并抽調十余名骨干員工日夜值守在應急服務點，確保做好客戶及親屬的服務舉措。
事故發生后，中國平安立即成立以集團副總經理李源祥為組長的應急工作領導小組，四家保險公司董事長丁當、孫建平、杜永茂、王濤及集團品牌總監盛瑞生為副組長，全力指導全系統的應急處理工作。受公司委托，平安人壽總經理助理李文明第一時間趕赴湖北監利縣統籌平安的應急處理工作，牽頭成立平安各家專業公司現場指揮聯合小組，平安人壽湖北分公司連夜調派武漢及荊州支公司人員趕往現場，通過多渠道收集事故信息并展開客戶排查核實工作，推出主動理賠、安排就醫住院、為客戶探視親屬提供免費交通和住宿費用等多項服務舉措。
平安人壽、產險、健康險、養老險均發布急難救援、主動賠付等服務舉措。平安人壽推出十項服務舉措，為所有出險平安客戶安排緊急親屬探視服務，為客戶親屬提供免費交通和住宿費用，湖北、重慶、上海、江蘇等分公司緊密聯動，開通服務綠色通道，盡力為客戶及家屬提供幫助；平安產險推出主動理賠、賠款預付等十項服務舉措。平安健康險推出6大服務舉措，并特別為本次事件中所有事故人員及其家屬提供“平安健康管家心理醫生免費心理咨詢和疏導服務”。平安養老險啟動10項重大事故理賠應急措施并開通理賠綠色通道，為出險客戶提供便捷的理賠服務。
后續，中國平安將持續密切關注事故處理的最新進展，動員一切可以動員的力量，第一時間提供救援理賠等服務。
