平安人壽“智慧客服”體驗周啟動 首度披露四大壽險客服能力
1月15日，“平安人壽智慧客服體驗周暨媒體開放日”在上海外灘智享門店正式舉行，平安人壽董事長兼CEO丁當首次詳解了支撐“智慧客服”實現(xiàn)所有保險業(yè)務在線辦理的四大核心能力，包括業(yè)務甄別、風險定位、在線自助、空中門店。同時也披露了“智慧客服”未來五年對公司降本增效的經(jīng)營價值。
此次活動是平安集團三十周年“科技未來季”的首站，也標志著平安人壽在全國范圍開展由各地分公司總經(jīng)理擔任“一日店長”的智慧客服體驗周的開啟。未來一個月，平安人壽全國范圍內(nèi)的55家門店都將迎來以分公司總經(jīng)理擔任店長的服務體驗周，邀請客戶全方位體驗“智慧客服“。
開放日現(xiàn)場，丁當以“店長”身份參與了柜面人員通過“智慧客服”為遠端客戶辦理保單紅利領(lǐng)取、保單貸款、客戶資料變更、保單價值部分領(lǐng)取四項業(yè)務的全過程，這些業(yè)務以往均需臨柜完成。
一位成功辦理完貸款的客戶通過屏幕向丁當反饋：“沒想到貸款這樣的業(yè)務竟能在短短十分鐘實現(xiàn)遠程線上辦理，顛覆了傳統(tǒng)印象中對于借錢手續(xù)繁雜的固有認知，免除了奔波門店的麻煩，便捷程度超出預期”。
據(jù)悉，隨著平安集團“金融+科技”雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略的推出，將科技賦能于平安的核心金融業(yè)務，進行流程改造、成本管控、服務優(yōu)化的探索已全面推進，并且成效初顯。
“智慧客服”支持所有保險業(yè)務在線辦理
目前，平安人壽客戶規(guī)模達到9000萬人，服務類型齊全且水平較為領(lǐng)先。業(yè)務增長的同時，未來五年平安人壽將面臨全方位的四大挑戰(zhàn)，包括人力成本壓力增大、服務門店擴張、風控水平迎來大數(shù)據(jù)革命以及地域性客戶體驗平均化。
隨著AI技術(shù)的日臻成熟，平安人壽依托二十余年不斷精細化、標準化的后援服務，以及不斷完善的互聯(lián)網(wǎng)平臺，積累了豐富、詳實的大數(shù)據(jù)。通過自主研發(fā)，開創(chuàng)性地將AI技術(shù)貫穿運用于保險服務的場景之中，構(gòu)建出業(yè)務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四大能力
具體來說，在業(yè)務甄別方面，依托生物識別可迅速確認客戶身份，并通過人際交互等技術(shù)洞察客戶需求進行智能推薦；在風險定位方面，基于人臉、聲紋等生物識別技術(shù)，配合平安集團海量數(shù)據(jù)對客戶進行身份鑒定并匹配風險畫像，最終依據(jù)風險預測、關(guān)系網(wǎng)絡、反欺詐等計算模型定位客戶及待辦業(yè)務的風險等級；在自助辦理方面，借助影像識別、自然語言處理、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和資源，通過決策樹、電子簽名等手段可支持90%以上低風險業(yè)務的自動辦理完成；而空中門店能力的構(gòu)建，則是依托智能派工系統(tǒng)，雙向通訊、云平臺等技術(shù)服務于中風險業(yè)務的遠程視頻辦理。
通過四大核心能力的構(gòu)建，“智慧客服”可支持包括保單貸款、生存金領(lǐng)取、保單信息確認和受益人變更、理賠等所有保險業(yè)務在線完成辦理，為業(yè)務發(fā)展帶來的服務痛點提供了全方位的解決方案。根據(jù)平安人壽的數(shù)據(jù)預測，依托智慧客服，件均服務的時長將從傳統(tǒng)模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務人力將節(jié)約8萬人，客服門店將實現(xiàn)0增長，所節(jié)省的紙張資源紙張達3億張，減少的碳排放達到30萬噸。
同時，在“智慧客服”服務模式下，保全、理賠、核保等服務場景的時效實現(xiàn)大大提升，平均處理時長大幅降低，70%的理賠客戶可以實現(xiàn)30分鐘內(nèi)賠付，96%的投保可以實時承保。截止目前，“智慧客服”已累計受理空中業(yè)務超4萬件，日均受理約500件，最遠服務了身處非洲的客戶，最快用時3分鐘。
丁當表示，從2004年開創(chuàng)以“大集中“為特點的標準化、一站式后援服務，到2014年利用移動端APP擴大服務范圍和提升服務效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人壽始終致力于運用最前沿的科技，為客戶帶去簡單、便捷更有品質(zhì)的服務。與此同時，平安人壽也計劃進行技術(shù)輸出，讓行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)與服務惠及整個保險行業(yè)和更多的用戶。
