近日，中國(guó)平安發(fā)布2025年十大理賠案例。民生所向，保障所系。2025年，中國(guó)平安堅(jiān)持以人民為中心、以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)升級(jí)保險(xiǎn)保障與理賠服務(wù)體系。依托“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略與強(qiáng)大的科技實(shí)力，面對(duì)疾病救治、健康服務(wù)、急難救援、防災(zāi)減災(zāi)、經(jīng)濟(jì)保障等各類關(guān)鍵場(chǎng)景，中國(guó)平安第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求，以專業(yè)、速度和溫度，踐行“買保險(xiǎn)就是買平安”的承諾，為廣大客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢”的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。
復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系主任許閑表示，從國(guó)家治理與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展視角看，當(dāng)前保險(xiǎn)理賠實(shí)踐的演進(jìn)，正在深度契合我國(guó)推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化、建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)與完善國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)治理體系的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，也與“十五五”規(guī)劃更加注重高質(zhì)量發(fā)展與高水平安全良性互動(dòng)的政策取向高度一致。在人口老齡化加速、極端氣候事件頻發(fā)、公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)與地緣政治不確定性上升的背景下，保險(xiǎn)功能已明顯超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償范疇，逐步嵌入國(guó)家治理體系和社會(huì)運(yùn)行底座之中。
中國(guó)平安2025年度十大理賠案例：
1、為客戶尋找理賠的理由
客戶申請(qǐng)理賠5000元，平安人壽主動(dòng)賠付551萬(wàn)元
平安人壽客戶陳先生早在2009年就為自己投保了人壽保險(xiǎn)，并又陸續(xù)添置了壽險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等七份保單。2024年，陳先生被診斷為心肌梗塞，經(jīng)過(guò)七天的住院治療，他康復(fù)出院，直到一次與保單代理人老潘聊天時(shí)，才提到了自己住院的經(jīng)歷。老潘得知后，立即為陳先生提起了5000元的醫(yī)療險(xiǎn)理賠申請(qǐng)。在審核理賠材料時(shí)，平安人壽理賠人員發(fā)現(xiàn)陳先生的情況符合重疾賠付條件，于是主動(dòng)聯(lián)系了保險(xiǎn)代理人，建議為客戶一并申請(qǐng)重疾險(xiǎn)理賠。最終，陳先生獲賠551萬(wàn)余元，并獲得豁免49萬(wàn)元保費(fèi)。
客戶陳先生對(duì)平安的理賠服務(wù)表示高度肯定和感謝。陳先生稱，原本只想申請(qǐng)一個(gè)醫(yī)療險(xiǎn)理賠，沒(méi)想到最后能申請(qǐng)到500多萬(wàn)的重疾理賠。“這份保險(xiǎn)讓我在遭遇疾病時(shí)有了更多的選擇和希望！”
2、全力應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)“樺加沙”
平安產(chǎn)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)減量措施為客戶挽損1.49億元
2025年9月，為應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)“樺加沙”，平安產(chǎn)險(xiǎn)啟動(dòng)重大災(zāi)害二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，構(gòu)建線上預(yù)警、線下布防的標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)險(xiǎn)減量流程，首創(chuàng)落地試行“5210”應(yīng)災(zāi)管理機(jī)制，提前5天預(yù)警，提前2天穿刺檢查，提前1天“六問(wèn)”，災(zāi)害當(dāng)天成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部實(shí)時(shí)研判指揮，有序做好應(yīng)災(zāi)工作，災(zāi)后全力搶救，開辟綠色理賠通道，盡最大努力保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。自災(zāi)害發(fā)生至今，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)災(zāi)前風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警與干預(yù)，成功為客戶減少損失1.49億元；通過(guò)災(zāi)后快速查勘和理賠，累計(jì)完成1.78億元賠款支付，實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)賠付”向“主動(dòng)防范”轉(zhuǎn)型。
3、27小時(shí)7架次直升機(jī)
“平安行”護(hù)送30余名受困者平安撤離
7月，西北一徒步古道因強(qiáng)降雨引發(fā)山洪致30余人被困，平安產(chǎn)險(xiǎn)27小時(shí)內(nèi)出動(dòng)7架次直升機(jī)展開救援服務(wù)，并提供應(yīng)急物資保障，最終實(shí)現(xiàn)被困人員零傷亡撤離。“平安行”作為國(guó)內(nèi)唯一配備直升機(jī)搜救服務(wù)的旅游險(xiǎn)產(chǎn)品，本次行動(dòng)檢驗(yàn)了其涵蓋的“全球急難援助”服務(wù)體系的實(shí)戰(zhàn)效能，實(shí)現(xiàn)意外發(fā)生時(shí)，可有效協(xié)調(diào)專業(yè)救援團(tuán)隊(duì)，最快15分鐘內(nèi)啟動(dòng)“海陸空”聯(lián)動(dòng)救援方案，構(gòu)建黃金72小時(shí)立體式救援網(wǎng)絡(luò)。
4、AI助力最快8秒直賠
讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿
今年上半年，平安人壽引入DeepSeek模型打造的智能審核新引擎，對(duì)理賠中的審核環(huán)節(jié)進(jìn)行智能升級(jí)，實(shí)現(xiàn)93%的自動(dòng)審核理賠案件在60秒內(nèi)完成精準(zhǔn)責(zé)任判定，最快賠付僅需8秒。2025年3月，東莞的L女士因肺炎住院，通過(guò)金管家APP一句話報(bào)案，一鍵提交理賠材料，經(jīng)DS審核模型審核，僅用時(shí)8秒就完成賠付。
5、年度理賠額度最高
平安人壽客戶惡性腫瘤身故獲賠2125萬(wàn)元
52歲的客戶張女士是一位企業(yè)高管，具有很強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，從2010年開始，陸續(xù)為自己投保多款保險(xiǎn)產(chǎn)品。2018年張女士曾因乳腺癌獲賠重大疾病302萬(wàn)元。2025年3月，張女士因乳腺癌病情惡化、全身多處轉(zhuǎn)移身故。2025年6月，其家屬向平安人壽申請(qǐng)身故賠付，因保額巨大，公司在第一時(shí)間成立專案小組，對(duì)客戶本次出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、身份等情況進(jìn)行詳細(xì)核實(shí)，并由專人對(duì)接指導(dǎo)客戶收集所需理賠申請(qǐng)資料。經(jīng)過(guò)審慎核定，平安人壽賠付保險(xiǎn)金2125萬(wàn)元，該筆賠付為本年金額最高。
6、48小時(shí)速達(dá)420萬(wàn)元
平安產(chǎn)險(xiǎn)保障農(nóng)民工新年回家路
2025年初，正值春節(jié)返鄉(xiāng)過(guò)年之際，平安產(chǎn)險(xiǎn)承保的某企業(yè)因經(jīng)營(yíng)困難導(dǎo)致延遲發(fā)放農(nóng)民工工資。接報(bào)案后，平安產(chǎn)險(xiǎn)立即成立專項(xiàng)小組赴項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)協(xié)調(diào)多方推進(jìn)案件處理。經(jīng)調(diào)查，該案件符合“平安建設(shè)工程工資支付保證險(xiǎn)”的賠付標(biāo)準(zhǔn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)僅用2個(gè)工作日即完成420萬(wàn)元賠款支付，并送達(dá)農(nóng)民工手中，以“速度和溫度”有效化解社會(huì)矛盾，踐行“保民生、穩(wěn)就業(yè)”的企業(yè)責(zé)任，守護(hù)農(nóng)民工安心過(guò)年。
來(lái)自木工班組的農(nóng)民工代表張某表示：“辛辛苦苦起早貪黑干了一整年，就盼著年底拿工錢回家。施工單位發(fā)不出來(lái)工資，我們木工班組幾十個(gè)來(lái)自天南海北的工友心都涼了。得知有農(nóng)民工工資保證保險(xiǎn)，可以向平安申請(qǐng)理賠，先把工資付給我們。開始我們不敢相信，天底下哪有這種好事兒？結(jié)果僅僅兩天時(shí)間，工資真的打到了我和工友們的卡上。真的打心底感激平安的這個(gè)保險(xiǎn)，保障了我們的血汗錢，保障了我們的心安。”
7、900天守護(hù)，20余次理賠！
平安健康險(xiǎn)用服務(wù)牢筑獨(dú)居老人抗癌信心
客戶金先生不幸確診肺癌，平安健康險(xiǎn)重疾專案經(jīng)理跟進(jìn)服務(wù)，一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)900天的“生命守護(hù)”就此展開。這期間，平安健康險(xiǎn)為金先生高效辦理20余次理賠即賠服務(wù)，確保數(shù)十萬(wàn)元理賠款精準(zhǔn)、快速到賬。今年金先生病情惡化，原醫(yī)院治療方案陷入瓶頸，專案經(jīng)理為其安排北大國(guó)際醫(yī)院專家遠(yuǎn)程會(huì)診，明確了新的治療方向，讓他重燃希望，決定從遼寧前往北大國(guó)際醫(yī)院治療。目前，金先生病情已進(jìn)入穩(wěn)定控制階段，每月專案經(jīng)理的定期回訪更成為金先生抗癌路上的“定心丸”。
客戶金先生的女兒表示，因?yàn)槠桨步】惦U(xiǎn)長(zhǎng)久以來(lái)的溫暖守護(hù)和細(xì)致關(guān)懷，每一次看病都特別安心。“說(shuō)實(shí)話，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院沒(méi)有合適治療方案的時(shí)候，我們一大家子都很慌亂無(wú)助。但好在有平安e生保的幫助，讓我爸足不出戶就能享受北京專家的專業(yè)二診。后來(lái)，我給剛出生的寶寶也買了平安的保險(xiǎn)，因?yàn)槲蚁嘈牛脤I(yè)和愛(ài)心認(rèn)真守護(hù)客戶健康的企業(yè)，就是我們的‘最優(yōu)選擇’！”
8、構(gòu)建“天-空-地”查勘體系
平安產(chǎn)險(xiǎn)預(yù)賠3210萬(wàn)全力保障秋糧生產(chǎn)
2025年9月中旬，黃淮地區(qū)遭遇罕見(jiàn)連綿陰雨，嚴(yán)重威脅秋糧收獲。平安產(chǎn)險(xiǎn)立即啟動(dòng)大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)籌資源投入防災(zāi)減災(zāi)，運(yùn)用“天-空-地”一體化查勘體系，快速完成超百萬(wàn)畝受災(zāi)田塊的損失評(píng)估。公司堅(jiān)持“能賠快賠、應(yīng)賠盡賠、合理預(yù)賠”原則，開辟綠色通道，簡(jiǎn)化理賠流程，并于災(zāi)后5天內(nèi)支付預(yù)賠款超3200萬(wàn)，有效緩解了農(nóng)戶燃眉之急，為保障秋糧生產(chǎn)、維護(hù)農(nóng)戶利益提供了堅(jiān)實(shí)支撐。
9、出生剛滿38天！
最年幼出險(xiǎn)寶寶獲賠醫(yī)療費(fèi)用
出生剛滿38天的楊寶睡覺(jué)時(shí)不小心從床上跌落，造成頭部損傷。所幸他的爸爸楊先生是個(gè)十足的“保障達(dá)人”，孩子出生剛滿1個(gè)月，就立刻為他投保了“少兒無(wú)憂門診保障”，把風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)網(wǎng)早早織好。楊寶就醫(yī)結(jié)束后，楊先生立即提交了理賠申請(qǐng)，平安人壽迅速完成審核與賠付。
10、守護(hù)海外同胞安全撤離
“平安24”為以伊沖突中的同胞撐起保護(hù)傘
2025年6月，以、伊武裝沖突升級(jí)，當(dāng)?shù)刂匈Y企業(yè)面臨較高安全風(fēng)險(xiǎn)。平安產(chǎn)險(xiǎn)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)工作：主動(dòng)排查當(dāng)?shù)乜蛻簦瑘?jiān)持應(yīng)救盡救，先救援再定責(zé)，確保人員安全。依托“平安24”的海外急難救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本次安全撤離行動(dòng)6小時(shí)內(nèi)完成車輛調(diào)配、交戰(zhàn)區(qū)路線規(guī)劃、邊境通關(guān)協(xié)調(diào)，在10天內(nèi)共協(xié)助14家企業(yè)將74名被困中國(guó)公民從以伊危險(xiǎn)區(qū)安全撤離，提供4385萬(wàn)安全保障額度，賠付金額121.09萬(wàn)元。平安產(chǎn)險(xiǎn)也成為此次事件中行業(yè)首家協(xié)助境外高危區(qū)域人員成功撤離的保險(xiǎn)企業(yè)。
參與本次撤離的一位中資企業(yè)工程師介紹，公司向平安提出協(xié)助撤離的救援請(qǐng)求后，平安迅速響應(yīng)。“大約半小時(shí)不到就與我取得了聯(lián)系，次日凌晨成功協(xié)助我安全撤離以色列，當(dāng)晚凌晨4點(diǎn)左右把我安排入住在約旦酒店。天亮后已經(jīng)協(xié)調(diào)好了航班，幫我安全送達(dá)了埃及開羅。這次緊急事件處置的整個(gè)過(guò)程中，平安讓我感受到了專業(yè)服務(wù)和高效行動(dòng)力，也讓我感受到了安心與信賴。我和我的家人很感激平安，平安提供的不僅是理賠款，更是危難時(shí)刻的‘救命’服務(wù)。”
從秒級(jí)直賠到跨國(guó)救援，從個(gè)體家庭的風(fēng)險(xiǎn)托底到社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的穩(wěn)定支撐，許閑認(rèn)為，中國(guó)平安的十大理賠案例，體現(xiàn)了我國(guó)當(dāng)前金融服務(wù)更加注重普惠性、長(zhǎng)期性與人民性的發(fā)展導(dǎo)向。科技賦能理賠顯著提升了資源配置效率，使金融服務(wù)更具普惠性與可及性；以人為中心的長(zhǎng)期服務(wù)與應(yīng)急保障機(jī)制，有效增強(qiáng)了居民、企業(yè)和社會(huì)對(duì)未來(lái)不確定性的承受能力與信心。通過(guò)將理賠前移至風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與干預(yù)環(huán)節(jié)、將保障延展至災(zāi)害應(yīng)對(duì)、公共安全與跨境風(fēng)險(xiǎn)處置，保險(xiǎn)正在從“事后兜底”的被動(dòng)機(jī)制，轉(zhuǎn)型為“事前防范—事中響應(yīng)—事后修復(fù)”一體化的風(fēng)險(xiǎn)治理工具，這與我國(guó)未來(lái)金融發(fā)展需要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、提升應(yīng)急治理能力、健全多層次安全保障體系的要求形成了內(nèi)在呼應(yīng)，為穩(wěn)增長(zhǎng)、保民生、防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)提供重要制度支撐。
中國(guó)平安表示，2026年是“十五五”開局之年，發(fā)布平安集團(tuán)年度十大理賠案例，從多個(gè)角度分享旗下保險(xiǎn)公司的理賠進(jìn)展，也是希望進(jìn)一步探索保險(xiǎn)如何更好地履行天職使命，為用戶、為社會(huì)、為國(guó)家創(chuàng)造更大價(jià)值，踐行金融工作的政治性和人民性。未來(lái)，公司將持續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)能力，堅(jiān)守“為客戶尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，為客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)，讓每個(gè)家庭擁有平安”。
