管理明晰 運作高效
95512 再獲“中國最佳呼叫中心”殊榮
日前，平安產險客服熱線95512榮獲“2006中國最佳呼叫中心”、“2006中國呼叫中心產業杰出貢獻獎”、“2006中國最佳呼叫中心管理人”三項大獎。這是繼去年獲得“2005中國最佳呼叫中心”以來，業界專家對95512領先地位的再度認可。
“中國最佳呼叫中心”評選活動由中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會、 CCCS客戶聯絡中心標準委員會、CCCS客服標準網、《客戶服務評論》雜志、2006中國國際呼叫中心與客戶關系管理大會(ICC China 2006)共同組織開展，已成為呼叫中心業界的盛事。在此次評選中，其他同時獲獎的知名企業還有聯想集團、招商銀行、中國銀聯等。
經長達半年的營運數據考察、呼叫中心實地測評、管理人訪談等環節，評委會成員對 9 5 5 1 2 做出了如下評價：“平安產險電話中心95512內部管理明晰，運作高效，它的勝出不僅依靠其本身內部營運管理具有的規范性、合理性以及架構的靈活性，更是由于95512做到了與平安產險各項業務緊密結合，真正地融入了平安產險的整體戰略框架中，成為平安整體服務體系中重要的執行者、服務的主導者，帶動和整合了平安產險的客戶服務體系，使平安的客服體系更趨完整，以適應市場的新一輪競爭。”
平安產險客服熱線95512是2003年3月經信息產業部核準后開始使用的，同年11月實現對全國所有地區的開通。自營運之初，95512便定位為產險客戶服務及銷售支持的平臺，并在運營架構上從最大化滿足客戶需求的角度出發，注重客戶體驗，同時又結合產險業務的特點和實際情況，建設了數據后臺全國集中，座席相對分散操作的運營模式，使平安產險率先在全國成功推出車險通賠服務。同時，依托平安集團領先的 I T 平臺，95512完成了其本身服務平臺與各核心業務系統的完全對接——發達的數據后臺處理，為其實現高效率的客戶服務起著至關重要的作用。
自95512在全國開通以來，年平均接通率達到94％以上，客戶服務水平（20秒接通率）達到80％；服務內容從單純的車險接報案服務迅速擴展為涵蓋平安產險所有險種的接報案、查勘 / 救援調度、咨詢、投訴、客戶回訪及眾多的銷售支持服務。除此之外，95512還為大陸以外的匯豐保險客戶提供大陸地區的醫療救援熱線服務，為產險提升客戶滿意度及多渠道銷售、續保、風險管理等工作提供了強有力的支持。
目前，95512已經開始著手將省級電話中心逐步向深圳、上海完全集中的整合工作，以達成全國服務的標準化。
