平安人壽“信守合約，為客戶尋找理賠的理由”
索賠5000，理賠6萬5
近日，江蘇淮安的平安客戶趙先生，腫瘤手術(shù)后，其親屬向平安人壽淮安中心支公司申請賠付5000元。然而30個小時后，當(dāng)他們接到平安理賠人員電話告知，將為其理賠6.5萬元，這是不是搞錯了？
事情是這樣的：2007年3月，趙先生在平安保險公司投保了平安鴻利3萬元保額附加5萬元重大疾病，以及個人費(fèi)用99、個人安心99險種。前不久，他不幸被醫(yī)院診斷出患疾病精原細(xì)胞瘤，隨后住院進(jìn)行了手術(shù)治療。出院后，趙先生親屬向平安保險公司只是提出了關(guān)于住院費(fèi)用和住院安心兩個險種總計5000元的賠付要求。
平安人壽淮安中心支公司理賠人員接到報案后，在受理資料時發(fā)現(xiàn)，趙先生此次所患精原細(xì)胞瘤屬于惡性腫瘤的一種，同時可以獲得重大疾病申請賠付。而趙先生及其親屬對保險理賠條款并不清楚，只是按照住院費(fèi)用等申請索賠。于是，理賠人員前往趙先生就診醫(yī)院進(jìn)一步調(diào)查，證實(shí)無誤。平安人壽堅持按照“信守合約，為您尋找理賠的理由”的服務(wù)承諾，和依據(jù)“有利于客戶”的原則，在合約范圍內(nèi)最大限度主動幫助客戶理賠，并最終賠付6.5萬元。趙先生一家十分感動。
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今年3月，中國平安人壽推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，旨在革新保險理賠理念和理賠實(shí)踐，對所有投保平安壽險的客戶，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則 ”,主動幫助客戶尋找賠付的事實(shí)及依據(jù)。
為此，平安人壽，提出“拒賠更審慎”原則，優(yōu)化理賠程序，確保每一起拒賠案件均由具有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深核賠人審慎核查，處理爭議案件時，在條款及法律規(guī)定范圍內(nèi)，公司將作有利于客戶的解釋。客戶也可通過理賠申訴綠色通道進(jìn)行申訴，平安資深核賠人將對此負(fù)責(zé)到底，詳細(xì)復(fù)核申訴理由及證據(jù)，協(xié)助客戶補(bǔ)充收集資料，進(jìn)一步尋找賠付的依據(jù)。并強(qiáng)調(diào)，為客戶尋找理賠的理由前提是信守合約，公司將嚴(yán)格基于事實(shí)和證據(jù)，認(rèn)定保險事故的性質(zhì)和原因，并基于合同與法律，明確保險責(zé)任與范圍。雖然平安無法保證所有案件都能找到理由賠付，但期望通過實(shí)實(shí)在在的理賠觀念及行動革新，讓客戶感受到理賠不難。
