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中國質量萬里行促進會明察暗訪
平安車險理賠服務合格率100%
車險理賠“創品牌”優質服務方案日前出臺

7月16日，第二屆中國服務質量論壇在北京開幕。中國平安財產保險股份有限公司憑借在中國質量萬里行全國服務質量明察暗訪活動中的優異表現，以絕對優勢從被抽查的242個品牌中脫穎而出，作為服務先進單位，代表保險行業發表了題為《創新車險理賠服務  提升平安誠信品牌》的演講。平安車險以專業、誠信的品牌形象和行業領先的服務技術贏得了中國質量萬里行促進會和與會企業的一致好評。
中國質量萬里行促進會2004年以來對我國16個城市的保險、電器、列車、手機等十多個行業的服務質量進行了明察暗訪，中國平安財產保險股份有限公司北京分公司、山東分公司和天津分公司等機構接受了突擊檢查。檢查結果表明，中國平安車險理賠服務的抽查合格率為100%，完全履行了7×24小時接報案、7×24小時查勘救援的服務標準，并在響應速度、理賠效率和誠信服務品質上處于行業領先水平，當之無愧的成為車險優質服務的首選品牌。
國際專業調查公司提供的市場調查報告顯示，客戶對車險品牌是否滿意主要取決于對理賠過程的滿意度。而理賠過程中所涉及到的從接報案到查勘、救援、定損、支付賠款等一系列操作，保險公司能否做到服務既迅速又到位則是客戶關注的焦點。“平安在車險理賠服務的技術手段創新和制度建設方面進行了大膽的探索，構建了獨具特色的服務體系，實現了車險理賠服務的全方位和立體化”，平安產險總公司車險部總經理助理王國平如是說。

技術手段  行業領先
國際領先的IT技術是完善理賠服務的重要保證，更是實現所有服務創新的基本條件。平安集團信息總監羅世禮，這位劍橋的計算機博士，作為前劍橋大學研究員和AT&T劍橋實驗室高級研究科學家，在為平安搭建國際一流的信息技術構架的過程中立下了汗馬功勞。在此背景下，經過平安產險近三年的艱苦攻關，一系列行業領先的服務技術陸續投入運行。
2003年6月，“全國通賠”這一概念在中國平安產險誕生。平安則成為中國財產保險業第一個也是迄今唯一一個能為客戶提供該項服務的公司。該服務基于網上通賠平臺，通過承保機構網上委托授權，使平安的客戶無論在何處出險，均可通過平安產險全國統一的客戶服務熱線95512實現調度，在出險地的平安機構完成從報案直至領取賠款的全過程，真正實現“異地出險、就地理賠”。據測算，全國通賠服務為出險客戶節省了約50%的索賠時間。
2004年3月，中國平安產險投訴管理系統成功上線。平安車險客戶在任何時間地點，只需撥打全國統一的客戶服務熱線95512，便能實現投訴、報案和結案回訪的所有流程。而基于95512呼叫中心系統開發的投訴管理系統則對投訴實施“已決、未決、審批、結案”的全程管理，對提出投訴的客戶進行100%電話回訪，并將回訪結果作為投訴處理人員服務滿意度考核的主要依據。2005年3月，95512榮獲“年度中國最佳呼叫中心”稱號。
2004年7月，網上車險理賠E化審批系統投入使用。至此，賠案卷宗信息全部上網，真正實現了單證電子化、案卷無紙化、審批流程E化的案卷流轉過程，突破了物理案卷流轉的“時效瓶頸”，大大節約了客戶的索賠時間。

制度建設  服務創新
在國內保險主體經營活動日趨理性的今天，誠信服務成為車險競爭的重要砝碼。而基于此目的推行的服務標準和規范則是誠信服務的原則保證。近年來，平安產險一直致力于服務標準的制定、實施和完善，為搭建客戶滿意的服務平臺而不懈努力。為了進一步提高車險服務品質，提升平安車險的核心競爭優勢，近日，平安產險根據“以客戶為導向”的經營思路，制定了《車險理賠“創品牌”優質服務方案》，轟轟烈烈的車險理賠“創品牌”優質服務活動已在全系統展開。
該服務活動在繼續強化推行全國通賠服務的基礎上，為突顯平安車險理賠的“差異化”優勢，推出了一系列服務舉措。“小額案件快速理賠”極大的方便了賠付金額在3000元以下的客戶，在保險責任明確和單證齊全的情況下，客戶可在報案當天享受“一站式”的理賠手續辦理服務，并在當天收到平安發出的賠款支付指令，收到轉帳賠款的速率大大提高。“全年無休制度”則真正保證了95512電話中心7×24小時受理理賠，客戶在任何時間地點撥打95512，便可得到從受理報案到查勘定損和事故救援的全天候服務。“團體重點客戶直通服務”為平安車險的重點客戶量身打造了全套的貼心服務。公司專門成立了重點客戶服務協調小組，保證重點客戶赴各理賠中心的“綠色通道”時能在專人引導下實現理賠全流程的辦理，并享受賠款優先支付的權利。
目前，此方案已在平安車險各機構的理賠服務中心正式實行。依托國際領先的技術手段和嚴格統一的制度基礎，平安將繼續秉承“無論何時（Anytime）、無論何地(Anywhere)、無論以何種方式（Anyway），努力使客戶享受到滿意服務”的3A服務理念，為遍及全國的平安客戶提供專業、誠信、優質和人性化的滿意服務。（毛許敏）