萬元內(nèi)案件理賠九小時(shí)搞掂 兩千以下車損七小時(shí)結(jié)案
平安車險(xiǎn)高標(biāo)準(zhǔn)履行萬元理賠承諾
“平安車險(xiǎn)萬元內(nèi)理賠結(jié)案平均只需要半天時(shí)間。”國(guó)內(nèi)汽車保險(xiǎn)理賠速度，究竟能有多快？6月11日，中國(guó)平安集團(tuán)旗下平安產(chǎn)險(xiǎn)宣布，自3月底推出“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的車險(xiǎn)服務(wù)承諾后，該公司4、5兩月車險(xiǎn)萬元內(nèi)理賠案件平均結(jié)案時(shí)間分別為0.52天（約12小時(shí)）和0.38天（約9小時(shí)），承諾達(dá)成率分別為99.69%和99.79%。
承諾達(dá)成率99.79%
今年3月24日，平安車險(xiǎn)宣布在全國(guó)范圍內(nèi)，對(duì)賠款金額在1萬元以內(nèi)（包含1萬元）的車險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，承諾3個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款；未能達(dá)成上述承諾的案件，平安將以銀行活期利率10倍的罰息（按日結(jié)算）賠償客戶。
平安產(chǎn)險(xiǎn)表示，經(jīng)嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)、調(diào)研，在今年4月車險(xiǎn)結(jié)案數(shù)中，符合“3天賠付”承諾條件的案件數(shù)為23.6萬件，超時(shí)總件數(shù)730件，承諾達(dá)成率為99.69%。5月，符合“3天賠付”承諾條件的案件數(shù)為21.8萬件，超時(shí)總件數(shù)比4月下降281件至449件，承諾達(dá)成率提升至99.79%。對(duì)于所有承諾超時(shí)案件，平安產(chǎn)險(xiǎn)均逐單跟進(jìn)，未遺漏一起案件。
另?yè)?jù)了解，今年1-5月，平安車險(xiǎn)兩千元內(nèi)案件結(jié)案時(shí)間為0.59天（約14小時(shí)），其中5月當(dāng)月為0.31天（約7小時(shí)）。中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO任匯川表示，2009年，產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的車險(xiǎn)理賠服務(wù)就是公司狠抓的一項(xiàng)工作，平安將以業(yè)務(wù)承諾為契機(jī)，促進(jìn)各項(xiàng)金融服務(wù)水平的提升。
業(yè)內(nèi)人士介紹，國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)行業(yè)的平均結(jié)案周期為80-90天。但隨著車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)逐漸從價(jià)格戰(zhàn)升級(jí)為服務(wù)比拼階段，各地車險(xiǎn)行業(yè)的理賠時(shí)效明顯加快。來自廣東保監(jiān)局與北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，廣東省與北京市2008年所有已結(jié)案件平均結(jié)案周期分別為45天和34天。浙江省保險(xiǎn)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)也顯示，今年一季度，浙江省車險(xiǎn)行業(yè)理賠的平均結(jié)案周期為25天，比去年縮短17天。
沈陽(yáng)市產(chǎn)險(xiǎn)公司亦于近日共同承諾：對(duì)符合條件且損失金額在2000元以下的案件，三個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案賠付；損失金額在2000元至5000元（含5000元）的案件，五個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案賠付。
逾九成客戶或成受益群體 專家贊流程、后援平臺(tái)到位
“平安從03年開始建立后援中心，歷時(shí)6年，現(xiàn)已建成全國(guó)集中承保、理賠審核、風(fēng)險(xiǎn)控制及統(tǒng)一報(bào)案調(diào)度中心。平安堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，從04年開始關(guān)注理賠處理時(shí)效，至今已持續(xù)5年對(duì)全國(guó)開展全流程、分環(huán)節(jié)理賠時(shí)效的考核。多年的經(jīng)驗(yàn)積累，高效、穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，這是我們敢于亮出并最終達(dá)成承諾的重要原因。”對(duì)于高達(dá)成率，平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心車意險(xiǎn)理賠部副總經(jīng)理曹陽(yáng)一語(yǔ)道破個(gè)中“玄機(jī)”。他稱，實(shí)際發(fā)生理賠的車險(xiǎn)案件中，萬元以下理賠案件占比達(dá)到97%，絕大部分平安車險(xiǎn)客戶將因此受惠。
同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理李若渠指出，為了兌現(xiàn)承諾，平安車險(xiǎn)在全國(guó)335個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)柜面均設(shè)置了小額案件快速通道，并安排專人處理所有符合承諾服務(wù)范圍內(nèi)的車險(xiǎn)案件，保證結(jié)案時(shí)效。同時(shí)，平安車險(xiǎn)在全系統(tǒng)加強(qiáng)過程管理，通過檢視、梳理作業(yè)流程、規(guī)則與習(xí)慣，提升了案件一次通過率和回復(fù)率，并有效降低了案件退回率。
“盡管目前還不能保證100%的通過率，我們已經(jīng)通過95512電話熱線以及全國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)柜面，設(shè)置咨詢接待崗，接受客戶關(guān)于承諾服務(wù)的咨詢及投訴，每天根據(jù)超期清單逐單跟進(jìn)罰息情況。”李若渠告訴記者。
“車險(xiǎn)理賠服務(wù)的高效率，必須建立在科學(xué)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)和快捷的后援平臺(tái)運(yùn)作的基礎(chǔ)上。正是以最大限度節(jié)約客戶時(shí)間成本的服務(wù)理念，平安車險(xiǎn)推出這項(xiàng)快速理賠服務(wù)承諾之后不斷超越自我，實(shí)際處理的萬元件均結(jié)案時(shí)效基本控制在當(dāng)天報(bào)案當(dāng)天結(jié)，大大超出了市場(chǎng)預(yù)期。”針對(duì)平安車險(xiǎn)的理賠承諾，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)郝演蘇作出了自己的解讀。
新保險(xiǎn)法實(shí)施在即，郝演蘇預(yù)期，“如何以客戶利益為重，從保費(fèi)和條款競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，將是車險(xiǎn)業(yè)從惡性競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向良性競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)志。中國(guó)平安圍繞車險(xiǎn)展開的一系列提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的舉措，正是踐行新保險(xiǎn)法第一條提出的‘維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)公共利益’具體體現(xiàn)。”
萬元內(nèi)案件理賠九小時(shí)搞掂 兩千以下車損七小時(shí)結(jié)案
平安車險(xiǎn)高標(biāo)準(zhǔn)履行萬元理賠承諾
“平安車險(xiǎn)萬元內(nèi)理賠結(jié)案平均只需要半天時(shí)間。”國(guó)內(nèi)汽車保險(xiǎn)理賠速度，究竟能有多快？6月11日，中國(guó)平安集團(tuán)旗下平安產(chǎn)險(xiǎn)宣布，自3月底推出“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的車險(xiǎn)服務(wù)承諾后，該公司4、5兩月車險(xiǎn)萬元內(nèi)理賠案件平均結(jié)案時(shí)間分別為0.52天（約12小時(shí)）和0.38天（約9小時(shí)），承諾達(dá)成率分別為99.69%和99.79%。
承諾達(dá)成率99.79%
今年3月24日，平安車險(xiǎn)宣布在全國(guó)范圍內(nèi)，對(duì)賠款金額在1萬元以內(nèi)（包含1萬元）的車險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，承諾3個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款；未能達(dá)成上述承諾的案件，平安將以銀行活期利率10倍的罰息（按日結(jié)算）賠償客戶。
平安產(chǎn)險(xiǎn)表示，經(jīng)嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)、調(diào)研，在今年4月車險(xiǎn)結(jié)案數(shù)中，符合“3天賠付”承諾條件的案件數(shù)為23.6萬件，超時(shí)總件數(shù)730件，承諾達(dá)成率為99.69%。5月，符合“3天賠付”承諾條件的案件數(shù)為21.8萬件，超時(shí)總件數(shù)比4月下降281件至449件，承諾達(dá)成率提升至99.79%。對(duì)于所有承諾超時(shí)案件，平安產(chǎn)險(xiǎn)均逐單跟進(jìn)，未遺漏一起案件。
另?yè)?jù)了解，今年1-5月，平安車險(xiǎn)兩千元內(nèi)案件結(jié)案時(shí)間為0.59天（約14小時(shí)），其中5月當(dāng)月為0.31天（約7小時(shí)）。中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO任匯川表示，2009年，產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的車險(xiǎn)理賠服務(wù)就是公司狠抓的一項(xiàng)工作，平安將以業(yè)務(wù)承諾為契機(jī)，促進(jìn)各項(xiàng)金融服務(wù)水平的提升。
業(yè)內(nèi)人士介紹，國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)行業(yè)的平均結(jié)案周期為80-90天。但隨著車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)逐漸從價(jià)格戰(zhàn)升級(jí)為服務(wù)比拼階段，各地車險(xiǎn)行業(yè)的理賠時(shí)效明顯加快。來自廣東保監(jiān)局與北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，廣東省與北京市2008年所有已結(jié)案件平均結(jié)案周期分別為45天和34天。浙江省保險(xiǎn)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)也顯示，今年一季度，浙江省車險(xiǎn)行業(yè)理賠的平均結(jié)案周期為25天，比去年縮短17天。
沈陽(yáng)市產(chǎn)險(xiǎn)公司亦于近日共同承諾：對(duì)符合條件且損失金額在2000元以下的案件，三個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案賠付；損失金額在2000元至5000元（含5000元）的案件，五個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案賠付。
逾九成客戶或成受益群體 專家贊流程、后援平臺(tái)到位
“平安從03年開始建立后援中心，歷時(shí)6年，現(xiàn)已建成全國(guó)集中承保、理賠審核、風(fēng)險(xiǎn)控制及統(tǒng)一報(bào)案調(diào)度中心。平安堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，從04年開始關(guān)注理賠處理時(shí)效，至今已持續(xù)5年對(duì)全國(guó)開展全流程、分環(huán)節(jié)理賠時(shí)效的考核。多年的經(jīng)驗(yàn)積累，高效、穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，這是我們敢于亮出并最終達(dá)成承諾的重要原因。”對(duì)于高達(dá)成率，平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心車意險(xiǎn)理賠部副總經(jīng)理曹陽(yáng)一語(yǔ)道破個(gè)中“玄機(jī)”。他稱，實(shí)際發(fā)生理賠的車險(xiǎn)案件中，萬元以下理賠案件占比達(dá)到97%，絕大部分平安車險(xiǎn)客戶將因此受惠。
同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理李若渠指出，為了兌現(xiàn)承諾，平安車險(xiǎn)在全國(guó)335個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)柜面均設(shè)置了小額案件快速通道，并安排專人處理所有符合承諾服務(wù)范圍內(nèi)的車險(xiǎn)案件，保證結(jié)案時(shí)效。同時(shí)，平安車險(xiǎn)在全系統(tǒng)加強(qiáng)過程管理，通過檢視、梳理作業(yè)流程、規(guī)則與習(xí)慣，提升了案件一次通過率和回復(fù)率，并有效降低了案件退回率。
“盡管目前還不能保證100%的通過率，我們已經(jīng)通過95512電話熱線以及全國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)柜面，設(shè)置咨詢接待崗，接受客戶關(guān)于承諾服務(wù)的咨詢及投訴，每天根據(jù)超期清單逐單跟進(jìn)罰息情況。”李若渠告訴記者。
“車險(xiǎn)理賠服務(wù)的高效率，必須建立在科學(xué)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)和快捷的后援平臺(tái)運(yùn)作的基礎(chǔ)上。正是以最大限度節(jié)約客戶時(shí)間成本的服務(wù)理念，平安車險(xiǎn)推出這項(xiàng)快速理賠服務(wù)承諾之后不斷超越自我，實(shí)際處理的萬元件均結(jié)案時(shí)效基本控制在當(dāng)天報(bào)案當(dāng)天結(jié)，大大超出了市場(chǎng)預(yù)期。”針對(duì)平安車險(xiǎn)的理賠承諾，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)郝演蘇作出了自己的解讀。
新保險(xiǎn)法實(shí)施在即，郝演蘇預(yù)期，“如何以客戶利益為重，從保費(fèi)和條款競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，將是車險(xiǎn)業(yè)從惡性競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向良性競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)志。中國(guó)平安圍繞車險(xiǎn)展開的一系列提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的舉措，正是踐行新保險(xiǎn)法第一條提出的‘維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)公共利益’具體體現(xiàn)。”
萬元內(nèi)案件理賠九小時(shí)搞掂 兩千以下車損七小時(shí)結(jié)案
平安車險(xiǎn)高標(biāo)準(zhǔn)履行萬元理賠承諾
“平安車險(xiǎn)萬元內(nèi)理賠結(jié)案平均只需要半天時(shí)間。”國(guó)內(nèi)汽車保險(xiǎn)理賠速度，究竟能有多快？6月11日，中國(guó)平安集團(tuán)旗下平安產(chǎn)險(xiǎn)宣布，自3月底推出“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的車險(xiǎn)服務(wù)承諾后，該公司4、5兩月車險(xiǎn)萬元內(nèi)理賠案件平均結(jié)案時(shí)間分別為0.52天（約12小時(shí)）和0.38天（約9小時(shí)），承諾達(dá)成率分別為99.69%和99.79%。
承諾達(dá)成率99.79%
今年3月24日，平安車險(xiǎn)宣布在全國(guó)范圍內(nèi)，對(duì)賠款金額在1萬元以內(nèi)（包含1萬元）的車險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，承諾3個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款；未能達(dá)成上述承諾的案件，平安將以銀行活期利率10倍的罰息（按日結(jié)算）賠償客戶。
平安產(chǎn)險(xiǎn)表示，經(jīng)嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)、調(diào)研，在今年4月車險(xiǎn)結(jié)案數(shù)中，符合“3天賠付”承諾條件的案件數(shù)為23.6萬件，超時(shí)總件數(shù)730件，承諾達(dá)成率為99.69%。5月，符合“3天賠付”承諾條件的案件數(shù)為21.8萬件，超時(shí)總件數(shù)比4月下降281件至449件，承諾達(dá)成率提升至99.79%。對(duì)于所有承諾超時(shí)案件，平安產(chǎn)險(xiǎn)均逐單跟進(jìn)，未遺漏一起案件。
另?yè)?jù)了解，今年1-5月，平安車險(xiǎn)兩千元內(nèi)案件結(jié)案時(shí)間為0.59天（約14小時(shí)），其中5月當(dāng)月為0.31天（約7小時(shí)）。中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO任匯川表示，2009年，產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的車險(xiǎn)理賠服務(wù)就是公司狠抓的一項(xiàng)工作，平安將以業(yè)務(wù)承諾為契機(jī)，促進(jìn)各項(xiàng)金融服務(wù)水平的提升。
業(yè)內(nèi)人士介紹，國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)行業(yè)的平均結(jié)案周期為80-90天。但隨著車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)逐漸從價(jià)格戰(zhàn)升級(jí)為服務(wù)比拼階段，各地車險(xiǎn)行業(yè)的理賠時(shí)效明顯加快。來自廣東保監(jiān)局與北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，廣東省與北京市2008年所有已結(jié)案件平均結(jié)案周期分別為45天和34天。浙江省保險(xiǎn)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)也顯示，今年一季度，浙江省車險(xiǎn)行業(yè)理賠的平均結(jié)案周期為25天，比去年縮短17天。
沈陽(yáng)市產(chǎn)險(xiǎn)公司亦于近日共同承諾：對(duì)符合條件且損失金額在2000元以下的案件，三個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案賠付；損失金額在2000元至5000元（含5000元）的案件，五個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案賠付。
逾九成客戶或成受益群體 專家贊流程、后援平臺(tái)到位
“平安從03年開始建立后援中心，歷時(shí)6年，現(xiàn)已建成全國(guó)集中承保、理賠審核、風(fēng)險(xiǎn)控制及統(tǒng)一報(bào)案調(diào)度中心。平安堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，從04年開始關(guān)注理賠處理時(shí)效，至今已持續(xù)5年對(duì)全國(guó)開展全流程、分環(huán)節(jié)理賠時(shí)效的考核。多年的經(jīng)驗(yàn)積累，高效、穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，這是我們敢于亮出并最終達(dá)成承諾的重要原因。”對(duì)于高達(dá)成率，平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心車意險(xiǎn)理賠部副總經(jīng)理曹陽(yáng)一語(yǔ)道破個(gè)中“玄機(jī)”。他稱，實(shí)際發(fā)生理賠的車險(xiǎn)案件中，萬元以下理賠案件占比達(dá)到97%，絕大部分平安車險(xiǎn)客戶將因此受惠。
同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理李若渠指出，為了兌現(xiàn)承諾，平安車險(xiǎn)在全國(guó)335個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)柜面均設(shè)置了小額案件快速通道，并安排專人處理所有符合承諾服務(wù)范圍內(nèi)的車險(xiǎn)案件，保證結(jié)案時(shí)效。同時(shí)，平安車險(xiǎn)在全系統(tǒng)加強(qiáng)過程管理，通過檢視、梳理作業(yè)流程、規(guī)則與習(xí)慣，提升了案件一次通過率和回復(fù)率，并有效降低了案件退回率。
“盡管目前還不能保證100%的通過率，我們已經(jīng)通過95512電話熱線以及全國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)柜面，設(shè)置咨詢接待崗，接受客戶關(guān)于承諾服務(wù)的咨詢及投訴，每天根據(jù)超期清單逐單跟進(jìn)罰息情況。”李若渠告訴記者。
“車險(xiǎn)理賠服務(wù)的高效率，必須建立在科學(xué)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)和快捷的后援平臺(tái)運(yùn)作的基礎(chǔ)上。正是以最大限度節(jié)約客戶時(shí)間成本的服務(wù)理念，平安車險(xiǎn)推出這項(xiàng)快速理賠服務(wù)承諾之后不斷超越自我，實(shí)際處理的萬元件均結(jié)案時(shí)效基本控制在當(dāng)天報(bào)案當(dāng)天結(jié)，大大超出了市場(chǎng)預(yù)期。”針對(duì)平安車險(xiǎn)的理賠承諾，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)郝演蘇作出了自己的解讀。
新保險(xiǎn)法實(shí)施在即，郝演蘇預(yù)期，“如何以客戶利益為重，從保費(fèi)和條款競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，將是車險(xiǎn)業(yè)從惡性競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向良性競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)志。中國(guó)平安圍繞車險(xiǎn)展開的一系列提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的舉措，正是踐行新保險(xiǎn)法第一條提出的‘維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)公共利益’具體體現(xiàn)。”
