保監(jiān)會權威報告顯示中國平安客戶滿意度領先同業(yè)
解密平安贏得客戶“芳心”之道
“客戶總體滿意度第一，客戶忠誠度第一，產(chǎn)品功能、保險營銷員售后服務滿意度、理賠合理性......多個細分指標第一。” 中國保監(jiān)會日前公布的《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》顯示，中國平安人壽保險股份有限公司在被調(diào)查的24家保險公司中，多項指標均拔得頭籌，明顯領先于其他同業(yè)。
作為我國壽險行業(yè)歷史上最大規(guī)模的客戶滿意度調(diào)查研究項目，《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》弗一出爐，就引起了業(yè)界的廣泛關注。而在這個“價格競爭”靠邊站，“服務競爭”為王道的年代，平安人壽有何妙著，能頻頻贏得客戶的“芳心”？記者就此采訪了平安人壽總經(jīng)理李源祥。
調(diào)查有助行業(yè)自律
“傳統(tǒng)的保險業(yè)經(jīng)營理念正在悄然改變。未來，產(chǎn)品競爭、價格競爭等將不再是保險業(yè)競爭的主要手段，服務已經(jīng)成為消費者評判和選擇保險公司的重要標準。從某種意義上說，誰能贏得客戶，誰就可能是未來的贏家。”李源祥說。
“保監(jiān)會此次委托專業(yè)機構歷時4個月，調(diào)查了包括2003年底前開業(yè)的24家壽險公司，訪問了25個城市的壽險客戶15683人，推出《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》，對保險公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、規(guī)范日常經(jīng)營行為將起到重大的指導意義。”李源祥表示，“這一調(diào)查結果的公布，必將有助于逐步建立中國壽險行業(yè)客戶滿意度指標體系。一方面可以為消費者選擇壽險公司提供參考，同時也可督促壽險公司提高服務質量和誠信水平。”
平安壽險表現(xiàn)出眾
據(jù)了解，在保監(jiān)會新近公布的這份報告中，有64.6%的被調(diào)查客戶認為壽險公司客戶服務非常滿意或比較滿意。平安人壽在24家被調(diào)查公司中脫穎而出，位居客戶滿意度之首。同時，憑借優(yōu)質、高效的客戶服務，平安人壽的客戶忠誠度亦明顯領先于其他同業(yè)，在客戶續(xù)保、再購買及推薦他人購買三個方面，表現(xiàn)均屬最佳。
就對產(chǎn)品的評價而言，60.1%的被調(diào)查客戶對壽險公司的產(chǎn)品總體評價非常滿意或比較滿意，而平安人壽在產(chǎn)品功能、保險產(chǎn)品的靈活性及保險條款的新穎性等三個重要指標方面表現(xiàn)不俗。對于公眾一向關注的保險營銷員服務方面，被調(diào)查客戶對平安人壽的保險營銷員售后服務整體評價較高，在被調(diào)查的24家保險公司之中摘得桂冠。同時，平安人壽在保險營銷員的售前、售中服務方面名列第二位，顯示出公眾對平安壽險營銷員服務的青睞與認可。
調(diào)查結果同時顯示，公眾對平安人壽的專業(yè)、高素質的客戶服務表示滿意。該調(diào)查項目負責人表示，平安人壽在客戶服務方面的多個關鍵指標，如信息咨詢服務、保單管理服務、理賠服務、保險金領取服務等方面均遙遙領先于同業(yè)。
優(yōu)質服務贏得市場
談及此次調(diào)查中中國平安上佳表現(xiàn)的原因，李源祥歸納了8個字：“服務至上，誠信保障。” 據(jù)了解，中國平安擁有3600萬優(yōu)質個人客戶和約200萬企業(yè)客戶。對平安而言，客戶的忠誠是平安生存和發(fā)展最重要的源泉，為客戶創(chuàng)造價值是平安存在的目的。多年來，中國平安以不斷完善的優(yōu)質服務實踐客戶至上的承諾。通過努力打造3A服務體系，讓客戶無論何時、何地、以何種方式都能享受到平安最便利和快捷的服務。2005年，在中國質量萬里行促進會明察暗訪中，中國平安理賠服務合格率100％。2005年，平安人壽全國統(tǒng)一客戶服務熱線95511榮獲“大中華區(qū)最佳客戶關系管理實施”大獎；顯示出中國平安客戶關系管理的國際領先水準。
李源祥同時介紹，為滿足客戶多元化的金融服務需求，平安人壽一直致力于通過產(chǎn)品及服務創(chuàng)新，通過一系列的客戶服務新舉措進一步保障客戶權益。
作為一家提供綜合金融服務的集團公司，中國平安將針對目標市場需求，為客戶提供產(chǎn)、壽、證、投、銀等全方位的產(chǎn)品服務。
在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，李源祥舉例說：“今年，我們根據(jù)頻繁出行的客戶需求，推出一款全新全新保障與服務產(chǎn)品——“萬里通”卡。這一產(chǎn)品涵蓋百萬高額航空險、公共交通意外保障、旅行意外保障、旅行住院醫(yī)療保障、旅行住院代墊押金服務、現(xiàn)金支援服務、海內(nèi)外急難救援服務、出院理賠協(xié)助服務等八大功能，因定位準確，剛一登陸市場，就受到不少商務人士的關注。”
在服務創(chuàng)新方面，李源祥表示，2006年，中國平安將進一步加強客戶服務及關懷行動，加強門店建設、電話中心建設、細化理賠服務、規(guī)范業(yè)務員隊伍建設，不斷提升服務質素，推動客戶滿意度逐年提升。
李源祥同時透露，中國平安將加快后援集中進度，建立以客戶為中心一站式、標準化的服務平臺。建成之后的全國后援中心將是全亞洲最大的金融后援中心之一，必將有助于提高平安提高客戶服務的效率。
“此次調(diào)查結果凸現(xiàn)了了客戶對我們工作的認同，我們將根據(jù)《國務院關于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的要求，不斷提高服務水平，推動誠信建設，提升營銷服務水平，推動客戶滿意度的不斷提升。” 李源祥如是說。
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